A nyárindító üzleti esemény kötetlensége és tartalmi sokszínűsége miatt számtalan témában és irányban volt lehetőségünk táplálni szakmai kíváncsiságunkat, de nem tudtuk meghazudtolni önmagunk, és megkerestük azokat a beszélgetéseket és előadásokat, ahol az omnichannel megközelítés, az egységesített és skálázható kereskedelem gyakorlati és emberi aspektusait ismerhettük meg.
Omnichannel vs. többcsatornás értékesítés
Az egyik legérdekesebb beszélgetés, amin részt vettünk a ‘Hogyan biztosítják a márkák a zökkenőmentes omnichannel delightot a New Age fogyasztói számára?’ címet viselte. Maga a téma sokkal emészthetőbb volt, mint a címe, és a már általunk is többször emlegetett omnichannel megközelítés kapcsán beszélgetett Pallagi Janka (United Consult), Byssz Róbert (hTWORG) és Pusztai Ádám (Kollektiva). Ami új színezetet adott a témának, hogy nem csak az IT, hanem marketing és HR szemszögből is kielemezték az omnichannel előnyeit, buktatóit, ebből hoztunk el egy rövid összefoglalót.
Byssz Róbert rögtön egy éles kijelentéssel kezdte a beszélgetést, nevezetesen azzal, hogy az omnichannel egy 2010-es fogalom, nem érti, hogy most, 13 évvel később ez miért téma még mindig. Az elmúlt 13 évben miért nem vezettük be az omnichannel megközelítést. Pallagi Janka is megerősítette ezt, tapasztalatai szerint még mindig sokan keverik az omnichannel és a többcsatornás értékesítést.
Így ne csinálj projektet
Az egyik legnagyobb buktató a projekteknél Janka szerint az lehet, ha silósan dolgozunk. A sliózottság többféleképpen is előfordulhat, például úgy, hogy nincsenek bevonva a társosztályok, de úgy is, hogy sok eszközt, sok platformot használunk, de azok nincsenek összekötve, nincs meg a 360 fokos ügyfélkép. Róbert a silózottság mellett a “csillagromboló” építést hozza fel negatív példának, amit a saját kárán tanult meg. Fontos, hogy első körben az ügyfélből interjúztassuk ki a szükséges információkat, csak utána álljunk neki a tervezésnek. Kiemelte, hogy szintén nagyon fontos, hogy a csapatok együtt dolgozzanak, minden résztvevő legyen tisztában a projekttel és értsen egyet annak megvalósítási módjával. Janka is rácsatlakozott a csillagromboló építésre, szerinte ott is hibázhatunk, ha a döntéshozókban túl magas elvárásokat keltünk. Menet közben aztán rendszerint dinamikusan változik a projekt, hatalmas IT és humán erőforrásokat igényel a változás lekövetése. Janka éppen ezért az MVP szemléletű projektekben hisz és a mindset váltást igénylő agilitásban.
A pozitív példa – omnichannel megközelítés
Azért a pozitív példák sem maradtak el a beszélgetés során. Róbert szerint érdemes a következő sorrendiséget kell betartani: 1. folyamatok feltérképezése, 2. emberek és a képességek megismerése, 3. rendelkezésre álló adatok begyűjtése és kiértékelése, 4. eszközök definiálása. Hajlamosak vagyunk sokszor elsőként egy eszköz mellett letenni a voksunkat, miközben még a folyamatok feltérképezését sem végeztük el, még a rendelkezésre álló adatokat sem elemeztük ki.
Janka szerint fontosak a stratégiai víziók, viszont reális célokat kell kitűznünk magunk elé, a megfelelő szakemberekkel kell körülvenni magunkat, érdemes MVP szemlélettel dolgozni, illetve sose felejtsük el, hogy a legfontosabb az ügyfél! Végezetül Róbert egy értékes gondolatával zárult a beszélgetés, nevezetesen, hogy az omnichannel megközelítést eddig főként a B2C kapcsán emlegettük, pedig a B2B világban is hatalmas potenciál rejtőzik. Emeljük át a B2C képességeket, funkciókat a B2B-be és ne felejtsük el, a digitalizáció nem a kapcsolatfelvétel gombbal végződik, sőt…!
Business Fest – Edukáció és innováció az e-kereskedelemben >>
Online nemzetközi terjeszkedés – Mit gondolj át, mielőtt piacra lépsz? >>
Az IKEA omnichannel értékesítésének evolúciója
Az Omnichannel értékesítés címmel tartott előadást az IKEA képviseletében Petheő Gergely is (Head of Remote Customer Meeting Points Czech Republic / Hungary / Slovakia). Az előadás során átfogó képet kaphattunk az IKEA klasszikus cash&carry felállásából induló transzformációjáról, amely a mai napig tart. Gergely hangsúlyozta, hogy a transzformáció nem egyenlő a technológiával. Egy ilyen átalakulás mindig az emberekkel kezdődik, és nem is elsősorban a vásárlókkal, hanem a munkatársakkal, akiket a közös célnak kell összekötnie és motiválnia, hiszen a változás a fejekben kezdődik. Természetesen a vásárlókról sem feledkeztek meg, hiszen a digitalizáció folyamán mindvégig az a legégetőbb kérdés, hogy hogyan lehet átadni az IKEA élményt az online térben -is- a felhasználóknak.
Az IKEA szolgáltatás portfóliója lefedi a teljes értékesítési folyamatot, a tervezéstől a vásárláson át az összeszerelésig. Jelenleg értékesítési csatornaként tekinthetünk magára az áruházra és a tervezőpontokra, a webáruházra és az applikációra, illetve a távolról támogatott vásárlásra, mely az ügyfélszolgálathoz kapcsolódik. Az ügyfélszolgálat kapcsán fontos felismerésük volt, hogy bár sokáig “nem tették őket a kirakatba”, rájöttek, hogy fontos értékesítési pontok, így átgondolták és új funkciójuk lett. Szintén hasonlóan újragondolták a szervíznek és magának a rendeléskezelésnek az egész folyamatát , így mára már after sales lehetőségként tekintenek rájuk.
Hogy hogy értelmezi az IKEA az omnichannel fogalmát? Számukra az omnichannel megközelítés egyenlő a közelséggel. Azzal, amit az IKEA évtizedek óta profin csinál az áruházaiban és most már onnan kilépve a digitális térben is: közel kerülnek a vásárlókhoz.
Omnichannel értékesítés: a jövő kereskedelme >>
AI az omnichannel értékesítés szolgálatában >>
Ahogy elhangzott, az omnichannel fogalma már több, mint egy évtizedes, ennek ellenére a mai napig nem veszítette aktualitását. A két előadás példája is mutatja, mindegy, hogy az omnichannel megközelítést a szoftverekre, a cég teljes digitalizációjára, a projektek menedzselésére vagy a marketing stratégiára értjük. Az alap mindegyik esetben közös: a különböző csatornák – legyen szó csapatokról, szoftverekről, offline és online értékesítésről – összehangolt, hatékony működésének kell a középpontban állni a még jobb ügyfélélmény érdekében. Dolgozzunk hát ezen közösen!
Képek forrása: Business Fest, OANDER
