B2B webáruház fejlesztés

Példátlan átalakulás alatt áll az, ahogyan vállalatok egymással kereskednek és üzletet kötnek. A világjárvány ráadásul évekkel gyorsította fel a B2B webáruház fejlesztéseket.

B2B webáruház fejlesztés

61%

Globálisan az összes B2B tranzakció 61%-a ma már online kezdődik, több mint fele pedig teljesen online zajlik.

74%

A B2B vásárlók 74%-a úgy véli, hogy egy weboldalon történő vásárlás kényelmesebb a hagyományos megrendelési csatornáknál.

57%

Egy átlagos B2B beszerző a vásárlási folyamat 57%-ánál tart, mikor először beszél egy képviselővel.

80%

A B2B vezetők 80%-a állítja, hogy a digitálisan elkötelezettebb partnerek jellemzően többet költenek és értékesebbek.

A digitális önkiszolgálás már a B2B kereskedelemben is vevői elvárás.

Egy ideje már szemtanúi vagyunk annak a folyamatnak, ahogyan az online értékesítés a B2B kereskedelmi piac egy niche szegmenséből fokozatosan a hagyományos csatornákkal egyenrangúvá, helyenként azokat felmülmúlóvá válik. A közvetlen, személyes értékesítés ma már nem elegendő a viszonteladói igények kiszolgálására, amely a B2B kereskedőket az egyre inkább önkiszolgáló portálok bevezetésére ösztönzi.

Könnyítsük meg a velünk való üzletkötést!

Minden B2B vállalaton egyre nagyobb a nyomás, hogy az értékesítését digitális irányban fejlessze. Ám ez nem egyszerű folyamat. A B2B beszerzési folyamatok hosszabbak, több döntéshozót érintenek és egyedibb testreszabásokat igényelnek, mint a fogyasztói vásárlások. Ez jellemzően komplexebb webáruházak, bonyolultabb ökoszisztémák és mélyebb automatizációk megalkotását igényli a nagykereskedőktől és fejlesztőcégektől egyaránt.

 

Az alábbiakban összegyűjtöttük egy sikeres B2B webáruház kialakításának legfőbb kihívásait, és javaslatainkat arra, hogy miként ugorjuk meg őket.

B2C szintű felhasználói elvárások

 

A beszerzők egyre igényesebbek, elvárásaikat pedig nagyban befolyásolják személyes vásárlási tapasztalataik.

A COVID világjárvány fogyasztók tömegeit szoktatta rá az aktívabb online rendelésre, ennek nyomán pedig a B2B vásárlási élménnyel szemben támasztott elvárások is érezhetően megnövekedtek. A B2B vevők a termékek felkutatásában az önkiszolgálás felé mozdultak el és arra vágynak, hogy a vásárlási folyamat minél nagyobb részét saját maguk végezhessék el. Ehhez pedig jó felhasználói élményért, intuitív navigációért és keresésért, gazdag termékinformációkért és kényelmes checkout folyamatokért kiáltanak. Tegyük a webáruházzal való interakciókat hitelessé biztosítsunk részletgazdag demókat és világos vizuális ábrázolásokat, amelyek a fizikai bejárással azonos vagy annál magasabb szintű betekintést nyújtanak a termékelőnyökbe. A B2B e-kereskedelem egyik nagy kihívása ma abban áll, hogy úgy kell kiszolgálnia a viszonteladói értékesítés összetett üzleti folyamatait, hogy közben ugyanazt a holisztikus ügyfélélményt nyújtsa, amely korábban inkább a B2C értékesítés jellemzője volt.

Javaslataink:

Felhasználói élmény

Nyújtsunk a partnereinknek olyan intuitív, a fogyasztói webáruházakhoz hasonló vásárlási élményt, amilyenre vágynak. Korábban a B2B webáruház projekteknél jellemző volt a UX kutatás és tervezés másodrendűsége. Ne kövessük el ezt a hibát, gondozzuk az ergonómiát ugyanolyan precizitással és odaadással, mintha fogyasztói portált készítenénk! A növekedés sokkal könnyebbé válik, ha a beszerzők kedvelik a B2B webáruház felületét, sőt előnyben is részesítik azt.

B2B portál B2C gyökerekkel

Ha újonnan hozunk létre B2B webáruházat, akkor érdemes olyan rendszerre építenünk, amelynek erős B2C gyökerei vannak. A legsikeresebb nemzetközi B2C webáruház engine-ek mind beépítették azokat a jó gyakorlatokat, amik vásárlók tízezreinek visszajelzéseiből, tranzakciók millióiból származnak. Az elterjedt open-source engine-ek többségére elérhetők vagy ráfejleszthetők a vágyott B2B funkciók.

Tervezzük úgy, mint egy B2C áruházat!

B2B projekteknél gyakori a kísértés, hogy olyan felületeket alkossunk, amik markánsan elrugaszkodnak a megszokott webáruház ergonómiától. Ez hiba, hiszen a vevőink olyan rendszerre vágynak, amelyen könnyen kiismerik magukat. Senki sem akarja megtanulni, hogyan működik egy webáruház. Minél jobban eltérünk a megszokott konvencióktól, annál távolabb helyezzük a B2C vásárlási élményre vágyó beszerzőket magunktól.

Katalógus mindenek előtt

Az online vásárló B2B beszerzők egyik legnagyobb fájdalompontja a termékek megtalálása és a termékekkel kapcsolatos naprakész információk fellelése. Ezért szeretjük a B2B fejlesztéseinket a katalógus megtervezésével kezdeni és lehetőség szerint fejlesztésben is ezeket a funkciókat vesszük előre. Itt – akárcsak a B2C esetében – a hangsúly az egyszerűségen, a könnyű használaton és az intuitív információs architektúrán kell legyen.

Ne hanyagoljuk a mobilt!

Felejtsük el, hogy a B2B-ben a mobil felhasználói élmény nem releváns! A Google és a BCG kutatása szerint a mobil a B2B keresések legalább 70%-át teszi ki és a bevételek 40%-át befolyásolja. Legyenek végre a B2B webáruházak is reszponzívak és mobilon jól használhatóak!

Minimalizmus és letisztultság

B2B webáruházaknál követelmény a letisztult, minimalista design, amely amellett, hogy összhangban áll a vállalati arculattal, nem tartalmaz felesleges design elemeket. Az értékesítési csatorna megjelenése akkor jó, ha szorosan követi a beszerző partner viselkedést. Az érzelmeknek itt nincs helye, egy B2B webáruháznak nem célja a szórakoztatás.

A műszaki komplexitás kezelése

 

B2B webáruházak jellemzően gazdagabb, összetettebb funkcionalitással rendelkeznek, mint B2C társaik.

Komplexebb árazás, zárt vagy ügyfelekre specializált katalógus variációk, regisztráció jóváhagyás, specializált fizetési módok, hitelkeret kezelés, engedélyköteles rendelési folyamat, több beszerzési folyamat egyidejű kezelése párhuzamos kosarakkal vagy bevásárlólistákkal… a sort hosszan folytathatnánk. Ezek mind emelik a komplexitás rétegeit, sokszor bonyolultabbá téve a projektet, mint egy B2C webáruház. Egy B2B shop kialakításakor nagyon könnyű beleesni abba a csapdába, hogy már az MVP változat is komplexszé és így drágává válik. Ennek elkerülésében segít az agilis módszertan és a projekt okos szervezése.

Javaslataink:

Funkciók validálása

Az ügyfeleink a ma elképzelt funkciók kb 40%-át fogják ténylegesen kihasználni. Ne készítsünk olyan szolgáltatásokat amelyekre nincs bizonyított felhasználói igény. A B2B szépsége, hogy itt a legkönnyebb vásárlói visszajelzéseket szerezni, hiszen megszámlálható, véges mennyiségű ügyfél kiszolgálásáról beszélünk, akikkel személyes kapcsolatban is vagyunk. Tegyük elérhetővé a webáruházat első körben egy szűkebb ügyfélkörnek, nézzük meg mit és hogyan használnak és akkor költsünk pénzt a bonyolultabb funkció kiterjesztésekre, ha már látjuk, hogy valós ügyféligény van rá.

Megfelelő MVP scope

A célunk az, hogy a B2B webáruház minél korábban elkezdjen pénzt termelni úgy, hogy egy minél egyszerűbb, de stabilan működő változaton elkezdünk valós ügyfélvisszajelzéseket gyűjteni. Erre való az MVP. A B2B webáruházak esetében jellemzően teljes irányításunk alatt áll, hogy kiket engedünk be a rendszerbe, így az MVP szintje is könnyebben meghúzható. Vagyis a piaci bevezetés nem egy időpillanat, hanem egy tetszőlegesen irányítható folyamat. Első lépésben fókuszáljunk néhány kiemelt, pilot ügyfélre. Vonjuk be őket a tervezésbe, bevezetésbe, az ő igényeikre koncentráljunk először és tőlük kérjünk visszajelzéseket.

“Continuous delivery” szemlélet

A fejlesztést mindig kezdjük az adott funkció legegyszerűbb változatával, és fokozatosan adjuk ki az adott feature egy lépéssel jobb változatát. Ne a tökéletes megoldást keressük és fejlesszük nagyon hosszú időn keresztül, hanem mindig az eggyel jobb változatot adjuk ki a funkciókból. De szigorúan csak ha bebizonyosodik, hogy érdemes több pénzt beletenni.

Bonyolultabb üzleti folyamatok

 

A B2B értékesítés sok tekintetben bonyolultabb és több tervezést igénylő üzlet, mint a B2C.

A vevők gyakran kacifántos beszerzési folyamatokkal rendelkeznek, a vásárlási folyamat sok döntéshozót érint, a vásárlási ciklus pedig hosszú. B2B területen követelmény a teljes számlatörténet, egyenlegkezelés, miközben a viszonteladóinkat sokszor mi magunk hitelezzük. Mivel a partnerek nagy tételben vásárolnak, elvárják, hogy egyedi árakat kapjanak. Innen egyrészt sok egyedi árkezelési logika származik, másrészt a hagyományos vásárlást jellemzően ajánlatkérési folyamatokkal is összhangba kell hozni. A kiszolgálási folyamat bonyolultságára rányomja a bélyegét, hogy nem dobozokban mérjük a mennyiséget, hanem raklapokban és kamionokban. Sokkal drágább a kiszolgálás és több energiát is kell tenni az optimalizálásába (például túraútvonalak szervezésével). B2B-ben sokszor speciális kiszerelésű vagy méretezésű termékkörökkel dolgozunk, nagyobb a vásárolt érték és a tételszám, amely mind nagyobb jelentőséget ad a rendszerintegrációknak.

Javaslataink:

Betekintés a napi munkába

Praktikus, ha a fejlesztőcégként lehetőséget kapunk az értékesítési munkába való közvetlen belelátásra. Megismernünk, és értenünk kell a B2B munkafolyamatokat. Mielőtt elkezdjük a munkát, szeretnénk megnézni, hogyan dolgozik az értékesítő stáb, miként telnek a napjaik, miként érintkeznek a viszonteladókkal. Már csak abból adódóan is, hogy külső szemlélők vagyunk, ez segíthet megtalálni azokat a pontokat, ahol a webáruház a legnagyobb impacttel jár majd.

Előtervezés

Komplex B2B áruház fejlesztésekor javasolni szoktuk, hogy a projektet egy előtervezéssel kezdjük, amely során a vállalatra jellemző egyedi folyamatokat feltérképezzük. Ha nem zöldmezős beruházást hajtunk végre, hanem egy meglévő B2B webshopot újítunk meg, akkor az előtervezés során fókuszáljunk a meglévő funkciók kihasználtságának vizsgálatára és a jelenlegi rendszerrel kapcsolatos fájdalompontok, javítandók feltárására.

Automatizációk feltárása

A legtöbb B2B vállalatnak az üzleti környezet komplexitásából adódóan több rendszerre van szüksége a működéshez. Egy e-kereskedelmi platform önmagában nem képes kezelni a szervezetben szükséges összes adatot és munkafolyamatot, a projektben szinte biztos, hogy ERP, CRM, esetleg PIM rendszerek összehangolásáról beszélünk. Ha ezt elrontjuk, akkor a projekt kudarcra van ítélve. Azt javasoljuk, hogy a rendszerintegrációs tervezést vegyük a webáruház funkcióinak tervezése elé, ebből ugyanis sok webshop-oldali műszaki követelmény fog “kiesni”.

Értékesítési csapatunk szemléletformálása

 

Online B2B üzletág kialakításakor nagy szerepe van a vállalatokon belüli edukációnak és szemléletformálásnak.

Sajnos sokszor kell megküzdeni azzal, hogy a személyes értékesítők, területi képviselők az online értékesítési csatornákban – mint például egy webáruház – konkurenciát látnak és saját elérhető eredményeikre nézve károsnak érzik. Pedig ha jól csináljuk, akkor az e-kereskedelem a manuális folyamatok automatizálásával valójában segíteni fogja az értékesítő csapatunkat abban, hogy gyorsabban zárja le az üzleteket. B2B webáruházunk bevezetésekor fektessünk hangsúlyt ezen félelmek eloszlatására és a “buy-in” kialakítására a sales csapatunkon belül. Bármilyen innovatív B2B webshopot is készítünk, a digitális evolúció nem járható be a kereskedelmi képviselők aktív munkája nélkül. Megfelelő projekt szervezéssel és műszaki tartalommal ezt is tudjuk segíteni.

Javaslataink:

Munkafolyamat-támogató funkciók

Ha kiépült értékesítési stábunk van, akkor érdemes feltárni a munkafolyamataikat és előre priorizálni olyan funkciókat, amely róluk vesz le terhet és az ő munkájukat támogatja. Hihetetlen, hogy egy webáruház mennyivel meg tudja könnyíteni már a személyes értékesítési munkát is.

Vonjuk be őket a projektbe!

Az értékesítők szinte minden B2B vállalat éltető elemei, emellett fontos inputtal is szolgálnak a termék fejlesztéséhez. Vonjuk be őket korai szakaszban a projekt tervezésébe! Tekintsük őket is olyan kulcsfelhasználóknak, akiknek az igényeit ki kell elégítenünk és rendszeresen vigyük el hozzájuk a fejlesztés részeredményeit véleményezésre, kipróbálásra.

Jutalékrendszer

Amitől az értékesítőink várhatóan a leginkább félnek majd, hogy a a B2B webáruház kannibalizálni fogja-e a saját személyes jutalékukat. Biztosítsunk egy olyan elszámolási modellt, amely inkább ösztönzőként hat (pl. az online eladásokat rendeljük hozzá értékesítőkhöz helyszín alapján vagy azt figyelve, hogy ki hozta létre az első kapcsolatot az ügyféllel), meglévő ügyfeleik online vásárlásait pedig írjuk jóvá az értékesítőnek.

Kommunikáció

Fontos annak vállalati szintű megértése, hogy a B2B webáruház az értékesítési csapat rendelkezésére álló eszköz, nem pedig egy konkurens értékesítési csatorna. Érdemes már a projekt legelején elkezdeni erről nyíltan kommunikálni, megértetni, hogy egy jelentős befektetésre készülünk és előzetesen feltérképezni az esetleges félelmeket, amiket aztán kezelni tudunk.

Trust Summit összefoglaló
Tervezzük meg, és fejlesszük közösen a hazai piac egyik legtökéletesebb B2B webáruházát, a Tiéteket! Kapcsolat

Összefoglalva

 

  • A felhasználói elégedettséget úgy tudjuk legjobban ösztönözni, ha erősítjük az önkiszolgálást segítő szolgáltatásokat. A partnereink arra vágynak, hogy minél több mindent önállóan megtaláljanak és elvégezzenek. 
  • Az értékesítést támogató funkciók mellett fontosak az ügyfélszolgálati képességek is, vagyis ne “csak” egy B2B webáruházat próbáljunk építeni, hanem tekintsünk rá ügyfélszolgálati portálként is. 
  • Ne csak eladni próbáljunk, hanem igyekezzünk jobb élményt nyújtani partnereiknek! Ez kifizetődő befektetés lesz. Várhatóan ez a felület lesz cégünk egyik legfontosabb “arca” a partnereink felé, de mindenképpen ez adja majd meg az első benyomást.
  • A B2B portállal nem a meglévő értékesítő csapatunkat váltjuk ki, hanem éppen az ő kezükbe adunk egy erős eszközt. A hagyományos személyes értékesítés nem veszik el, csak átalakul. Egy jól felépített B2B portál sok manuális munkától szabadítja meg az értékesítőket, akik így a partnerkapcsolatok ápolására és erősebb problémamegoldó, konzultatív szerepre tudnak koncentrálni.