61%
Globálisan az összes B2B tranzakció 61%-a ma már online kezdődik, több mint fele pedig teljesen online zajlik.
74%
A B2B vásárlók 74%-a úgy véli, hogy egy weboldalon történő vásárlás kényelmesebb a hagyományos megrendelési csatornáknál.
57%
Egy átlagos B2B beszerző a vásárlási folyamat 57%-ánál tart, mikor először beszél egy képviselővel.
80%
A B2B vezetők 80%-a állítja, hogy a digitálisan elkötelezettebb partnerek jellemzően többet költenek és értékesebbek.
A digitális önkiszolgálás már a B2B kereskedelemben is vevői elvárás.
Egy ideje már szemtanúi vagyunk annak a folyamatnak, ahogyan az online értékesítés a B2B kereskedelmi piac egy niche szegmenséből fokozatosan a hagyományos csatornákkal egyenrangúvá, helyenként azokat felmülmúlóvá válik. A közvetlen, személyes értékesítés ma már nem elegendő a viszonteladói igények kiszolgálására, amely a B2B kereskedőket az egyre inkább önkiszolgáló portálok bevezetésére ösztönzi.
Könnyítsük meg a velünk való üzletkötést!
Minden B2B vállalaton egyre nagyobb a nyomás, hogy az értékesítését digitális irányban fejlessze. Ám ez nem egyszerű folyamat. A B2B beszerzési folyamatok hosszabbak, több döntéshozót érintenek és egyedibb testreszabásokat igényelnek, mint a fogyasztói vásárlások. Ez jellemzően komplexebb webáruházak, bonyolultabb ökoszisztémák és mélyebb automatizációk megalkotását igényli a nagykereskedőktől és fejlesztőcégektől egyaránt.
Az alábbiakban összegyűjtöttük egy sikeres B2B webáruház kialakításának legfőbb kihívásait, és javaslatainkat arra, hogy miként ugorjuk meg őket.
B2C szintű felhasználói elvárások
A beszerzők egyre igényesebbek, elvárásaikat pedig nagyban befolyásolják személyes vásárlási tapasztalataik.
A COVID világjárvány fogyasztók tömegeit szoktatta rá az aktívabb online rendelésre, ennek nyomán pedig a B2B vásárlási élménnyel szemben támasztott elvárások is érezhetően megnövekedtek. A B2B vevők a termékek felkutatásában az önkiszolgálás felé mozdultak el és arra vágynak, hogy a vásárlási folyamat minél nagyobb részét saját maguk végezhessék el. Ehhez pedig jó felhasználói élményért, intuitív navigációért és keresésért, gazdag termékinformációkért és kényelmes checkout folyamatokért kiáltanak. Tegyük a webáruházzal való interakciókat hitelessé biztosítsunk részletgazdag demókat és világos vizuális ábrázolásokat, amelyek a fizikai bejárással azonos vagy annál magasabb szintű betekintést nyújtanak a termékelőnyökbe. A B2B e-kereskedelem egyik nagy kihívása ma abban áll, hogy úgy kell kiszolgálnia a viszonteladói értékesítés összetett üzleti folyamatait, hogy közben ugyanazt a holisztikus ügyfélélményt nyújtsa, amely korábban inkább a B2C értékesítés jellemzője volt.
A műszaki komplexitás kezelése
B2B webáruházak jellemzően gazdagabb, összetettebb funkcionalitással rendelkeznek, mint B2C társaik.
Komplexebb árazás, zárt vagy ügyfelekre specializált katalógus variációk, regisztráció jóváhagyás, specializált fizetési módok, hitelkeret kezelés, engedélyköteles rendelési folyamat, több beszerzési folyamat egyidejű kezelése párhuzamos kosarakkal vagy bevásárlólistákkal… a sort hosszan folytathatnánk. Ezek mind emelik a komplexitás rétegeit, sokszor bonyolultabbá téve a projektet, mint egy B2C webáruház. Egy B2B shop kialakításakor nagyon könnyű beleesni abba a csapdába, hogy már az MVP változat is komplexszé és így drágává válik. Ennek elkerülésében segít az agilis módszertan és a projekt okos szervezése.
Bonyolultabb üzleti folyamatok
A B2B értékesítés sok tekintetben bonyolultabb és több tervezést igénylő üzlet, mint a B2C.
A vevők gyakran kacifántos beszerzési folyamatokkal rendelkeznek, a vásárlási folyamat sok döntéshozót érint, a vásárlási ciklus pedig hosszú. B2B területen követelmény a teljes számlatörténet, egyenlegkezelés, miközben a viszonteladóinkat sokszor mi magunk hitelezzük. Mivel a partnerek nagy tételben vásárolnak, elvárják, hogy egyedi árakat kapjanak. Innen egyrészt sok egyedi árkezelési logika származik, másrészt a hagyományos vásárlást jellemzően ajánlatkérési folyamatokkal is összhangba kell hozni. A kiszolgálási folyamat bonyolultságára rányomja a bélyegét, hogy nem dobozokban mérjük a mennyiséget, hanem raklapokban és kamionokban. Sokkal drágább a kiszolgálás és több energiát is kell tenni az optimalizálásába (például túraútvonalak szervezésével). B2B-ben sokszor speciális kiszerelésű vagy méretezésű termékkörökkel dolgozunk, nagyobb a vásárolt érték és a tételszám, amely mind nagyobb jelentőséget ad a rendszerintegrációknak.
Értékesítési csapatunk szemléletformálása
Online B2B üzletág kialakításakor nagy szerepe van a vállalatokon belüli edukációnak és szemléletformálásnak.
Sajnos sokszor kell megküzdeni azzal, hogy a személyes értékesítők, területi képviselők az online értékesítési csatornákban – mint például egy webáruház – konkurenciát látnak és saját elérhető eredményeikre nézve károsnak érzik. Pedig ha jól csináljuk, akkor az e-kereskedelem a manuális folyamatok automatizálásával valójában segíteni fogja az értékesítő csapatunkat abban, hogy gyorsabban zárja le az üzleteket. B2B webáruházunk bevezetésekor fektessünk hangsúlyt ezen félelmek eloszlatására és a “buy-in” kialakítására a sales csapatunkon belül. Bármilyen innovatív B2B webshopot is készítünk, a digitális evolúció nem járható be a kereskedelmi képviselők aktív munkája nélkül. Megfelelő projekt szervezéssel és műszaki tartalommal ezt is tudjuk segíteni.
Összefoglalva
- A felhasználói elégedettséget úgy tudjuk legjobban ösztönözni, ha erősítjük az önkiszolgálást segítő szolgáltatásokat. A partnereink arra vágynak, hogy minél több mindent önállóan megtaláljanak és elvégezzenek.
- Az értékesítést támogató funkciók mellett fontosak az ügyfélszolgálati képességek is, vagyis ne “csak” egy B2B webáruházat próbáljunk építeni, hanem tekintsünk rá ügyfélszolgálati portálként is.
- Ne csak eladni próbáljunk, hanem igyekezzünk jobb élményt nyújtani partnereiknek! Ez kifizetődő befektetés lesz. Várhatóan ez a felület lesz cégünk egyik legfontosabb “arca” a partnereink felé, de mindenképpen ez adja majd meg az első benyomást.
- A B2B portállal nem a meglévő értékesítő csapatunkat váltjuk ki, hanem éppen az ő kezükbe adunk egy erős eszközt. A hagyományos személyes értékesítés nem veszik el, csak átalakul. Egy jól felépített B2B portál sok manuális munkától szabadítja meg az értékesítőket, akik így a partnerkapcsolatok ápolására és erősebb problémamegoldó, konzultatív szerepre tudnak koncentrálni.