Az FMCG-Retail Minutes podcast-sorozat áprilisi részében a két házigazda, Dr. Takács Diána (Ügyvéd, Adóperes csoport, Deloitte Legal) és Dr. Aracsi Bernadett (Menedzser, FMCG & Retail iparági csoportvezető, Deloitte Magyarország) Radó Mátyással, az OANDER Development társ-ügyvezetőjével járta körbe, hogy miért nélkülözhetetlen az értékesítési, az ügyfélkapcsolati és az online-offline csatornák egységes rendszerben való kezelése, azaz miért kiemelten fontos az omnichannel stratégia. A beszélgetés egészéről írt összefoglalónkat itt olvashatjátok, most pedig lássuk az előző cikkből kimaradt részt, amely a top 5 hazai omnichannel kereskedő bemutatásáról szól.
1. iSTYLE – A szolgáltató válás útján
Jó hazai és régiós omnichannel kereskedő az Apple Premium Partnere, az iSTYLE. Az iSTYLE nagyon ügyesen tereli vevőket az érintkezési pontok között. Például, ha elkezdünk egy vásárlási folyamatot online, azt be tudjuk fejezni az üzletben, ott tudnak rólunk minden szükséges információt. A loyalty rendszer használata során egy egységes vevői profil alakul ki a vásárlóról, mindegy, hogy a webáruházban vagy a fizikai boltban vásárolunk.
Az iSTYLE nagyon erősen túlment már a puszta polcon sorakozó termékek értékesítésénél. Az omnichannel kereskedelem lehetőséget ad arra, hogy szolgáltatóvá váljanak a kereskedők. Az iSTYLE erre egy jó példa, hiszen nem csak vásárolhatunk náluk, hanem terméket foglalhatunk le, az ‘Easy Upgrade’ program keretében gondoskodnak arról, hogy folyamatosan a legújabb telefonunk legyen.
XX. E-kereskedelmi Konferencia – Hogyan vált az iSTYLE kereskedőből szolgáltatóvá? >>
2. DM – Kidolgozott készletgazdálkodás
Nagyon érett szereplő a hazai szférában, igazi omnichannel kereskedő a DM. Hatalmas előnyük a készletkijelzés, ha vásárolunk online valamit azonnal látjuk, hogy melyik üzletben van készleten az adott termék. Az omnichannel -nagyon fontos- első üzleti esete a készletgazdálkodásból szokott kiindulni. Ráadásul a gyors kiszolgálásra is hangsúlyt fektet a DM, az online rendeléseket 1-2 órán belül a hozzánk legközelebb eső üzletben át tudjuk venni. Ezzel pedig “foot trafficet” generálnak az üzletekhez, amivel további, helyszíni vásárlást indukálnak.
3. IKEA – Értékesítési pontok összhangja
Magyarországon és a világ minden táján is az innovátorok közé tartozik az IKEA. Ahol gyakorlatilag szabadon konfigurálhatunk össze magunknak egy konyhabútort, de ha elakadunk, akkor bemehetünk az áruházba és a tanácsadó pultnál segítenek nekünk. A tanácsadó pult is egy fontos értékesítési csatorna az IKEA esetében. Mire egy konyhát megrendelünk -nagy valószínűséggel- több értékesítési ponton és több értékesítési csatornán jártunk. De a nap végén valószínűleg egy sokkal nagyobb értékű terméket veszünk, mint amit online egyszeri interakcióval megvásároltunk volna.
A svéd cég fejlettségét az is bizonyítja, hogy szervezeti szinten is kiemelt fontosságú az omnichannel stratégia. Ebbe az IKEA Program managere, Petheő Gergely április rendezvényünkön, illetve kolléganője, Iváncsics Elíz (HR Strategic People and Culture Partner) az esztergomi E-kereskedelmi Konferencián is mélyebb betekintést engedett:
A jövő hangja: omnichannel stratégia – Ilyen volt az üzleti reggelink >>
XX. E-kereskedelmi Konferencia – IKEA: egy csapat az összhangért >>
4. Decathlon – Fizikai és online jelenlét összefonódása
A Decathlonnal már több alkalommal is példálóztunk, hiszen nagyon fejlett omnichannel kereskedő. Nem véletlenül volt meghívott előadónk a 2023-as szeptemberi Az ügyféltérítés művészete az omnichannel erejével című üzleti reggelinken. A Decathlon a teljes termékkínálatát árulja az áruházakban, azt is, ami nincs ott helyben. Az eladók segítségével a belső rendszerükön keresztül adhatunk le rendelést azokra a termékekre, amelyek éppen nem kaphatóak az adott áruházban. Ha például egy pingpong asztalt szeretnénk, de az a konkrét termék nincs az áruházban kiállítva, akkor a Decathlonos eladók az alkalmazásukon keresztül, ott a boltban leadnak egy online rendelést. “Erről szól az, hogy mindent összekötünk, nem hagyjuk, hogy a vevő kicsússzon a karmaink közül. Követjük mindenhová, profilt építünk róla és emiatt van az, hogy sokszor jövedelmezőbb az omnichannel kereskedelem.” – emelte ki Mátyás a beszélgetés során.
Az e-kereskedelem a nagyok játéka >>
5. Liget Budapest – Az offline és online ügyfélélmény maximalizálása
Nem csak a kereskedelemben vannak jó példák. Áprilisban a zártkörű rendezvényünkön a Magyar Zene Házában debütált a nyilvánosság előtt a Liget Budapest kulturális városfejlesztési projektjében helyet kapó smart city ökoszisztéma.
A Ligetben nagyon sok kulturális intézmény újul meg és nagyon sok izgalmas szolgáltatás és program történik a park funkciója mellett. Viszonylag hosszantartó projekt során készített az OANDER egy Liget+ nevű ökoszisztémát, ami egy omnichannel elven működő smart city ökoszisztéma. Fizikai érintési pontok, digitális eszközök nagyon-nagyon szoros összhangban működnek együtt a kiváló ügyfélélmény érdekében.
Mátyás egy összetett példával érzékeltette a projekt komplexitását: “Például, ha a Magyar Zene Házában szeretnél egy jegyet vásárolni, akkor azt megteszed online, hozzá vásárolhatsz a Szépművészeti Múzeumban egy azt követő eseményre belépőjegyet. Ezzel egy időben tudsz magadnak bérletet vásárolni a parkolóházban és le tudsz foglalni sportpályát, ha a barátaiddal fociznál egyet munka után. Ha szeretnél a parkban sétálni, akkor instant tudod használni a parkban elhelyezett informatikai megoldásokat, wifit, nyílik neked az illemhely. Egy digitális utazással kezdtél, utána beérkezel a helyszínre. A parkolóházban automatikusan nyílik neked a kapu, ha elektromos autód van, azt be tudod dugni tölteni és a telefonodon lévő applikáción el tudod indítani a töltését. Egyszerre tartózkodsz fizikai és digitális térben.”
Mindezt azért, mert a felhasználó regisztrált a Liget+ rendszerében. Onnantól kezdve a látogató be van húzva egy olyan folyamatba, amelyen keresztül további perszonalizált ajánlatokat kap, illetve egyszerűen kényelmesen tudja használni a platformot.
XX. E-kereskedelmi Konferencia – Omnichannel a gyakorlatban: smart city a főváros szívében >>
Az omnichannel működés origója
A beszélgetés során többször felmerült, hogy az omnichannel működés nagyon gyakran a készletből indul ki. Ennek az origója az, hogy meg tudjuk mondani, hogy az áruházainkban egy bizonyos cikkszámú termék hol van készleten. Nagyon fontos, mert a vevő ebből látja, hogy abba a bizonyos áruházba érdemes elmennie. “Volt egy ügyfelünk, aki nem hitte el, hogy mekkora jelentősége van annak, hogy az ő webáruházában kint vannak a készletinformációk áruházanként. Ezért megcsináltuk azt próbaként, hogy kikapcsoltuk ezt a készletkijelzést. Két nap múlva pánik módban kellett visszakapcsolni, mert érezhetően elkezdett visszaesni a bolti forgalom. Ez egy jó példa, hogy nehézsége az omnichannel kereskedelemnek az, hogy nagyon nehezen mérhető ezek a segített konverziók. Faramuci módon az omnichannel eszköztárat először fel kell építeni ahhoz, hogy ezeket a méréseket vissza tudjuk igazolni.”
|
Köszönjük a Deloitte-nek a meghívást, kövessétek nyomon a Deloitte FMCG-Retail Minutes további részeit is!
