Idén, stílusosan a szökőév napján rendezték meg az Ecommerce Expot, amelyen az OANDER is képviseltette magát. Egyik társ-ügyvezetőnk, Ocskay László moderálta A versenyképesség kulcsa: omnichannel stratégia című kerekasztal-beszélgetést, amelyben Petheő Gergellyel (IKEA), Tar Andrással (iSTYLE) és Sztípity Róberttel (BioTech USA) beszélgettek arról, hogy miért nélkülözhetetlen az omnichannel stratégia a versenyképes kereskedelemhez és a kiváló ügyfélélményhez.
A kerekasztal-beszélgetés témája sokakat vonzott, a terem még úgyis teltházas volt, hogy párhuzamosan a másik teremben futott Pál Feri Atya előadása.
A felkonferálás után egyből bele is vágtak a téma közepébe, azaz:
Mit jelent az omnichannel kereskedelem és hogyan valósul ez meg a vállalat működésében?
Tar András, az iSTYLE regionális e-commerce managere osztotta meg elsőként a gondolatait a témában, ő úgy gondolta, hogy az omnichannel kereskedelem elsősorban a vásárlóról szól és a kereskedő elsődleges célja, hogy kényelmessé tegye a vásárlást az ügyfél számára. Gergely, az IKEA program managere is egyetértett Andrással, hogy az omnichannel kereskedelem mindig is a vásárlóról szól, emellett kiemelte, hogy szervezeten belül is fontos ennek a témának a megértése és elmélyítése. Róbert, a BioTech USA Head of Datá-ja is alátámasztotta az elhangzottakkal miszerint a vevő az első, ugyanakkor szerinte egy brandnek vagy gyártónak a folyamat összes szereplőjét omnichannelként kell kezelnie.
Miképp tudják összehangolni az offline és online értékesítést a vállalatok, a ügyfélélményt figyelembe véve?
András szerint fontos tudnunk, hogy hol lép be a vásárló a customer journey-be és utána tovább kell őt vinni a folyamatban. Az is egy releváns információ lehet, hogy mennyire ugrálnak az egyes értékesítési csatornák között a vevők. Példaként a BOPIS üzleti esetet hozta, amikor egy vásárló online adja le az iPhone-ra a rendelést és az üzletben veszi át a terméket. Gergely azt hangsúlyozta, hogy fontos azonosítani azokat a fájdalompontokat, amikor a vevő más értékesítési csatornára vált, és biztosítani kell, hogy könnyedén átléphessen az egyik csatornáról a másikra. Emellett kiemelte az adatok összehangolásának jelentőségét is.
Milyen szolgáltatásokért hajlandóak fizetni a vevők?
András véleménye szerint az omnichannel szolgáltatásokat érdemes folyamatosan tesztelni és kísérletezni velük. Eddigi tapasztalata szerint a vásárlók hajlandóak mindenért fizetni, ami megkönnyíti az életüket és nem jár nagy költséggel. Gergő is alátámasztotta András véleményét, miszerint a kísérletezés fontos, szerinte a vásárlók kifejezetten szeretik ezeket a szolgáltatásokat, az IKEA-nál az értékesítés 30%-át az extra szolgáltatások adják. Róbert úgy gondolja, hogy a FMCG területén a visszatérő vásárló egy igazi kincs, így minél több helyen találkozik a branddel, annál inkább lojális lesz hozzá és többször is vásárol, így a szolgáltatások ezt hivatottak erősíteni.
Hozzáadott értékek és az extra szolgáltatások
András szerint érdemes megvizsgálni, hogy például az ügyfélszolgálat mennyire potens értékesítési csatorna. Ezt ők egy vállalaton belüli képzéssel abszolválták, amiből kiderült, hogy az ügyfélszolgálat ugyanolyan fontos konzultatív sales csatornának számít, mint más értékesítési pontok.
Gergő véleménye az, hogy az ügyfélszolgálat egy “titkos fegyver”, hiszen az egész országban elérik a vásárlót. Az IKEA-nál 3-4 év alatt frontline-ná vált az ügyfélszolgálat, ma már a teljes értékesítés bevételének 5-6%-át hozza ez a csatorna. Extra szolgáltatásként hozzáadott értéket az IKEA-nál a pick-up pontok összekötése biztosít, valamint videóhívásban online tervezést és vásárlást is biztosítanak szakértőikkel.
Róbert kiemelt 3 olyan “lábat”, amely biztosíthatja az extra szolgáltatásokat:
- A bolti eladók képzése, akikből szakértők válnak. A BioTech USA-nál a bolti eladók 2/3-a van legjobb szakértői minősítésben.
- A partnerek, akik részt vesznek a szakértői értékesítésben.
- Az online ügyfélszolgálat, ahol szakértő válaszol a vásárló egyénre szabott problémájára. (Például személyre szabott edzőprogram biztosítása)
A kerekasztal-beszélgetés számos izgalmas és lényeges témát érintett az omnichannel stratégia és az ügyfélélmény terén, amelyeket az IKEA, az iSTYLE és a BioTech USA képviselői vitattak meg. Az esemény során egyértelművé vált, hogy az omnichannel megközelítés nélkülözhetetlen a versenyképes kereskedelemhez, hiszen az ügyfélélmény és a folyamatok gördülékeny összehangolása alapvető fontosságú a sikerhez. Ne hagyjátok ki beszámolóinkat az Expo többi előadásáról sem, hiszen számos hasznos és inspiráló információval gazdagodhattok!
Mesterséges intelligencia az e-kereskedelemben >>
Fenntarthatóbb-e az e-kereskedelem? >>
A magyar e-kereskedelem számokban 2023 >>
Képek forrása: Ecommerce Expo
