Az omnichannel szekció célja az volt, hogy a résztvevők mélyebb rálátást nyerjenek az omnichannel stratégia gyakorlati alkalmazására. Emellett pedig szó volt arról is, hogy hogyan lehet hatékonyan integrálni a különböző értékesítési csatornákat.
A iSTYLE előadása után a sort Iváncsics Elíz, az IKEA HR Strategic People and Culture Partnere folytatta. Elíz 10+ év ügyfélszolgálati és 8+ év HR vezetői tapasztalattal a háta mögött szinte 360 fokban ismeri a vásárlók és munkatársak igényeit.
A kezdeti lépések az online világban
A ma már love brandként létező vállalat a pandémia után virágoztatta fel igazán az online értékesítést. Ennek a lépésnek köszönhetően az online értékesítés ma már bevételeik 30%-át adja, köszönhetően a folyamatos fejlesztéseknek.
Az évente 12 millió vásárlót kiszolgáló IKEA kevés központi raktárral rendelkezik, így áruházaikból szolgálják ki az online rendeléseket is. Ez főleg az ünnepi időszakban jelent kihívást, hiszen akár meg is triplázódik ilyen esetben az online rendelések száma. A céljuk, hogy a vásárlók online rendeljék meg a termékeket és eljöjjenek az áruházba is, ezt pedig a tervezési szolgáltatásokkal érik el.
Omnichannel stratégia a szervezetben – IKEA sztori >>
Hogyan lehet ezt a vásárló központú, családbarát szemléletet továbbvinni?
Úgy, hogy egységes ügyfélélményt nyújtanak, bárhol is jár a vásárló (a tervezéstől kezdve, az online megrendelésen keresztül a házhozszállításig és akár a szerelő megérkezéséig egy időben), mindezt a legegyszerűbb vásárlási folyamaton lebonyolítva.
Elíz véleménye szerint az omnichannel recepthez elengedhetetlen az erős stratégia és jövőkép alkotása, hiszen óriási a verseny a csak online bútorokat értékesítő konkurenciával szemben. Ezért nemcsak az egyes értékesítési csatornák fejlesztését kezelik rugalmasan, de a szervezeti mindset kialakítását is célul tűzték ki. Fontos, hogy minden kollégának, a CEO-tól kezdve a konyhai kiszolgálóig közös célja legyen.
Nagy hangsúlyt fektetnek a kollégák képzésére mikrotréningek alkalmazásával, a munkakörök újradefiniálásával, és munkatársi innovációval, hiszen a kollégák találkoznak a legtöbb problémával az értékesítés során.
Nem hisznek a silózott működésben, egyszerű döntéshozatali struktúrákat alakítottak ki, ahol minden terület összehangoltan működik egymással. Azonnal döntenek egy-egy projekt sorsáról, amelyet tesztelnek és ha nem hozza meg a várva várt eredményt, akkor elhagyják.
A jövőbeni tervek
Az egyik legnagyobb projekt a soroksári áruházban kialakítandó logisztikai raktár, szeretnék kihasználni a rendelkezésre álló teret. Tervezik egy automatizált raktár létrehozását, hogy még több online rendelést tudjanak kiszolgálni.
Ez a változás megmutatkozik a humán erőforrás kihasználtságában is, folyamatosan változik, hogy milyen kompetenciára van szükség egy adott évben, ezért a munkatársak átképzése a cél. Ugyanakkor nem akarnak munkatársat veszíteni, ezért a munkatársak átképzése a cél. A következő fontos gondolattal zárta előadását Elíz: “Mindannyian vezetők vagyunk, az a jó, ha nem elszenvedjük a változást, hanem visszük előre.”
Olvasd el ezt is:
Omnichannel stratégiától a Temu hatásokig a XX. E-kereskedelmi konferencián >>
Kiemelt ügyfélélmény a gyakorlatban -Notino esettanulmány >>
Egységes és skálázható kereskedelmi gyakorlat a Euronics-tól >>
Hogyan vált az iSTYLE kereskedőből szolgáltatóvá? >>
Omnichannel a gyakorlatban: smart city a főváros szívében
