Értékeléstípusok
Alapvetően két különböző típusba tartozhatnak az értékelések: boltértékelésekre és termékértékelésekre.
Boltértékelések
Ebbe a kategóriába tartoznak az olyan értékelések, amelyeket a felhasználók magáról a vállalkozásunkról írnak, vagyis az általános üzletmenetet, az ügyfélszolgálat és a kiszolgálás minőségét véleményezik. Ilyenre jó példa a Google Ügyfélvélemények, a Facebook Ajánlások, az Árukereső Megbízható Bolt Program, valamint számos egyéb szolgáltatás (külföldön népszerű például a Trustpilot). Akár saját egyedi megoldást is készíthetünk a vásárlóink véleményének összegyűjtésére, de egy jól ismert, külső fél által biztosított szolgáltatás nagyobb bizalmat kelthet a potenciális ügyfeleinkben, hiszen ezeknek a manipluációja sokkal nehézkesebb.
Termékértékelések
Az előző pontban taglaltakhoz képest ezek a vélemények a webáruházban fellelhető konkrét termékekre vonatkoznak – legyenek azok akár a saját magunk által gyártott, vagy csak forgalmazott termékek. Célszerű lehetőséget biztosítani az összes termékünk véleményezésére. Amennyiben egy potenciális vásárló a boltértékeléseknek köszönhetően a mi webáruházunkban szeretné lebonyolítani a vásárlását, úgy a termékértékelések a megvásárolandó tétel kiválasztásában segíthetnek több hasonló termék esetében.
Ezeket az értékeléseket is gyűjthetjük a saját, vagy az általunk használt webáruházmotor meglévő megoldásán keresztül, de igénybe vehetünk külső szolgáltatásokat is, melyekből számtalan létezik. A Google Ügyfélvélemények rendelkezik termékértékelés funkcióval is, valamint erre használható az Árukereső Vásárlói Vélemény szolgáltatása is. Fontos megjegyezni, hogy a Google megoldása esetében globális megoldásról van szó, vagyis egy nagy „közös vödörbe” kerülnek a begyűjtött értékelések, nem specifikusan a mi webáruházunkhoz kapcsolódnak.
A termékértékeléseknél a felmérések alapján a látogatók számára kiemelten fontos azoknak a véleménye, akik valóban meg is vásárolták az adott terméket – vagyis célszerű az ilyen véleményeket valamilyen formában kiemelten, vagy elkülönítetten megjeleníteni a többitől. Természetesen dönthetünk úgy is, hogy csak a tényleges vásárlóknak engedélyezzük az értékelést. Egy adott termék összesített pontszámát érdemes a termékoldalon már az első képernyőn, jól látható módon megjeleníteni (pl. az általánossá vált csillagok használatával). Megfontolandó az értékelések kategóriaoldalakon történő megjelenítése is.
2020 sok szempontból rendhagyó volt, természetes, hogy az online értékeléseket is jelentősen befolyásolta a pandémia. A Local Consumer Review Survey immár egy évtizede, minden évben egy részletes kutatás alapján segít a kereskedőknek és a marketing szakembereknek, hogy megértsék a fogyasztók szokásait és a piaci trendeket. Bár maga a kutatás amerikai terepen történt, azért az európai kereskedőknek is jelentős indikátorokat tartalmaz a kimutatás.
Érdemes az értékelésekkel foglalkozni?
Röviden és tömören, a válasz igen. Hiszen Local Consumer Review Survey adatai alapján az előző évhez képest egyértelműen kijelenthető, hogy az online értékelések jelentősége továbbra is növekszik. A fogyasztók 87%-a olvasta a kereskedők értékelését a tavalyi évben, míg 2019-ben csak 81%, 2010-ben, pedig a felhasználók 67%-a tájékozódott a vásárlás előtt. Természetesen sokat számítanak az életkori sajátosságok. A 18-34 éves korosztályban a megkérdezettek 91%-a mondta, hogy az online értékelések sokkal erősebben befolyásolják a döntéshozatalban őket, mint a személyes ajánlások.
- Az éttermek, hotelek, egészségügy, autóipar és a ruházati ipar területén olvasnak a fogyasztók a leggyakrabban értékeléseket.
- A fogyasztók 87% -a olvasta el a helyi vállalkozások online értékelését 2020-ban – a 2019-es 81% -kal szemben.
- Az értékeléseknél a legfontosabb tényezők: 1. csillagok száma, 2. legitimitás, 3. értékelések frissessége, 4. hangvétele, 5. értékelések mennyisége.
Miért hasznos az értékelés funkció bevezetése?
Az értékelések öt területen segíthetik a vállalkozásunkat:
- Segítenek növelni az eladásokat
Az értékelésekben a vásárlók 12x jobban bíznak, mint bármilyen más marketingeszközben. - Bizalmat építenek
A pozitívan értékelt webáruházakból nagyobb eséllyel vásárolják meg ugyanazt, vagy egy hasonló terméket a felhasználók. - Segítenek a SEO-ban
Egyrészt a keresőmotorok látványosan képesek megjeleníteni az értékelések átlagát, másrészt a vásárlók sokszor használnak fontos kulcsszavakat a szöveges értékekben, amik segítenek releváns találatként megjelenni ezekre a szavakra. - Előrelendítik a döntéshozatalt
A vásárlók online sokkal nehezebben döntenek egy adott termék vagy áruház mellett, sokkal hosszabb mérlegelési és döntési folyamat végén jutnak el a konverzióig. - Segítenek a problémák feltárásában és megoldásában
Az értékelések nem csak a vásárlóknak, de a vállalkozásnak is segítenek – gyorsabban kiszűrhetők a vevőszolgálati tevékenység során elkövetett hibák, vagy a nem megfelelő minőségű termékek.
Foglalkozzunk is az értékelésekkel
Az értékelések lehetővé tételével természetesen egy plusz feladat hárul az ügyfélszolgálatra, hiszen ezeket a véleményeket engedélyezni vagy tiltani kell, nem is beszélve a válaszadási kötelezettségről, hiszen a vélemények írásakor a fogyasztók 20% -a arra számít, hogy egy napon belül választ kap a visszajelzésére. Az, hogy nem csak a “falnak” beszélnek a felhasználók, hanem esetleg egy párbeszéd is elindul az értékelések kapcsán a csillagok száma, frissessége, stb. után közvetlenül, a 6. helyen áll.
Bár sokan amiatt ódzkodnak a funkció bevezetésétől, mert félnek, hogy a látogatóik inkább a negatív élmények kapcsán adnak visszajelzést, ezt a Local Consumer Review Survey megcáfolta. Valójában 2020-ban a pozitív visszajelzések száma közel kétszer nagyobb volt, mint a negatívoké, tehát nem kell félnünk a lehetőségtől! Ha mégis negatív komment érkezik, érdemes azonnal lereagálni természetesen segítő, megértő stílusban a hozzászólást. Ha hosszadalmasabb és problémásabb a párbeszéd, akkor azt érdemes privát csatornára átterelni és telefonon vagy emailen keresztül lekommunikálni ügyfelünkkel. Ne felejtsük el, hogy megítélésünkön sokat segít egy mindenki számára látható párbeszéd!
Összességében tehát elmondható, hogy ha bízunk termékeinkben, van ügyfélszolgálati kapacitásunk, akkor mindenképpen érdemes az értékelés funkciót bevezetni webshopunkba. Az ingadozóknak segít a döntéshozatalban, megnő a látogatóink bizalma webáruházunk irányában, azaz egyértelműen javítja a konverziós arányokat.
Forrás: Local Consumer Review Survey
