Márkánk megítélésében nagyon sokat számít, hogy milyen akciókkal, kampányokkal készülünk, azokat hogyan futtatjuk, illetve mindeközben hogyan kommunikálunk vásárlóinkkal. Természetesen mindenki törekszik az ügyfélelégedettség maximalizálására, menet közben azonban óhatatlanul akadnak olyan helyzetek, melyek konfliktusokat szülnek. A cél az, hogy megfelelő felkészüléssel, egyenes kommunikációval és korrekt hozzáállással elejét vegyük minden nehézségnek és gördülékenyen megvalósuljanak az ünnepi kampányok. Mostani cikkünkben végigvesszük, hogy mely vásárlói panaszok a leggyakoribbak és kereskedőként milyen lépésekkel előzhetőek meg ezek a negatív észrevételek.
Ünnepi kampányok. Mikor is?
Főleg az amerikai eredetű akciós napok kapcsán vannak félreértések az emberekben. Black Friday, Cyber Monday, Boxing Day… Eredetileg ezek egy-egy napot jelölő kampányok voltak, Magyarországon azonban szabadon értelmezzük őket. Így előfordulnak kéthetes “Black Friday-ek”, a karácsonyi Boxing Day akár egy szép szeptemberi hétvégére is eshet. Bárhogy is döntünk, egyértelműen kommunikáljuk felületeinken a kampány időtartamát.
Tisztázásképpen:
- Black Friday: a hálaadást követő péntek
- Cyber Monday: a hálaadást követő első hétfő
- Boxing Day: az angolszász országokban ez karácsony másnapját, azaz december 26-át jelenti
A pénzügyi válságtól a vásárlási lázig
Minden bizonnyal kevesen gondolkodnak el az akció dömping közepette, hogy honnan ered a Black Friday elnevezés, pedig érdekes története van. Eredetileg egy pénzügyi válságot jelentett, mely két Wall Street-i kereskedő nevéhez fűződött. 1896. szeptember 24-én, egy pénteki napon omlott össze a tőzsde Jay Gouldnak és Jim Fisknek köszönhetően. Mégsem ennek az eseménynek köszönheti a mostani elnevezést a hálaadás utáni pénteki nap. Az 1950-es években a philadelphiai rendőrök kifejezetten negatív értelemben kezdték el emlegetni a fekete pénteket a hálaadás utáni napok kapcsán a közlekedési káoszra és a hosszú műszakukra utalva. Az ünnep után az emberek elárasztották az utcákat és az üzleteket, illetve a hálaadás utáni szombaton tartották minden évben a hadsereg és a haditengerészet focimeccsét, mely szintén hatalmas tömegeket vonzott a városba. 1961-ben Philadelphia kereskedői sikertelenül próbálták megszabadulva a negatív felhangtól Big Friday-re keresztelni a napot. 1966-ban egy önkormányzati PR szakember, Abe S. Rosen a helyi kereskedőkkel összefogva kezdte el úgy hirdetni a Black Friday-t, mint a karácsonyi vásárlási láz kezdetét, mely hatalmas akciókkal indul. Ennek köszönhetően pedig szépen lassan már nem a philadelphiai rendőrök nehéz napjait szimbolizálta, hanem egy minden évben várva várt időszak kezdetét.
Forrás: History.com
Lassú weboldalak
Az egyik legidegesítőbb dolog, amikor vásárolnánk, de olyan lassú az oldalbetöltődés, hogy inkább hagyjuk az egészet és elkattintunk az oldalról. Pedig a megoldás egyszerű, csak némi tervezést igényel, hogy a szervereinket felkészítsük a rövid időn belül rendkívül nagy terheléssel járó kampányokra. Ehhez jó, ha rendelkezésünkre állnak az előző évekről statisztikáink, hogy a szerverszolgáltató megfelelően fel tudjon készülni a kiemelt időszakra. Terheléses tesztek segítségével optimalizálhatjuk webáruházunk működését, így valóban akkora erőforrást rakunk webshopunk alá, amennyit az adott ünnepi kampányok igényelnek.
Ünnepek előtti készlethiány
A vásárlók szempontjából az egyik legbosszantóbb élmény, amikor a pénztárban a fizetésnél, vagy a rendelés leadása után, az ügyfélszolgálatnak köszönhetően szembesülünk azzal, hogy nincs készleten a kívánt termék. Mondanunk sem kell, hogy az akcióban résztvevő termékek készletmennyiségére mennyire oda kell figyelni, a Gazdasági Versenyhivatal is monitorozza a készletinformációkat a problémásabb kampányoknál, így érdemes olyan termékeket reklámoznunk, melyek ténylegesen, nagyobb volumenben állnak rendelkezésünkre.
A másik oldala a készlethiánynak a ritkán frissülő készletek, azaz a webshop és az ERP rendszerek közti kommunikáció lassúsága. Van, aki naponta egyszer frissíti be a készletet éjszakánként, van aki kézzel állítgatja az admin felületen őket, a legjobb megoldás azonban a valós idejű frissítés, mely automatizálással könnyedén elérhető.
Limitált számú akciós termék
Számos nagy webáruház kapott már büntetést a GVH-tól, mert a meghirdetett “több száz” akciós termék helyett csak a töredéke volt leakciózva. A GVH gyakorlata szerint az akciós termékek legalább 10%-ára kell vonatkoznia a promótált kedvezménynek. Mielőtt jól hangzó ígéretekkel húznánk be látogatókat, gondoljuk végig, hogy megérné-e ez a megmozdulásunk a negatív vásárlói kommentek hadát és egy esetleges büntetést.
Az akció alacsony mértéke
Az amerikai és a hazai Black Friday (és Cyber Monday) összehasonlítása kapcsán merül fel állandóan a leárazás mértéke, mint vitatéma. A hazai 10-20%-os akciók inkább egyszerű kedvezményeknek minősülnek a vásárlók szemében, melyek meg sem közelítik az eredeti amerikai leárazásokat. A kommunikáció terén sem érdemes nagyot mondanunk, az “akár 80%-os kedvezmény” mögött valódi tartalomnak is kell lennie. Ha ilyen állítást fogalmazunk meg, akkor három feltételnek kell megfelelnie a kampánynak:
- A fenti pontban említettük, a termékek legalább 10%-ára kell vonatkoznia.
- Természetesen az sem opció, ha mesterségesen “felduzzasztjuk” ezt a 10%-os készletkört vagy készlethiányos termékeket vonunk be.
- Illetve valamennyi termékre/szolgáltatásra vagy egy megjelölt termékkörre kell vonatkoznia.
Az ingyenes szolgáltatások mégsem ingyenesek
Legyen szó fizetési módról, szállításról, csomagolásról vagy összeszerelésről, a bújtatott költségek minden esetben negatív ügyfél visszhangot váltanak ki (és egy esetleges büntetést is maguk után vonhatnak). A tiszta, egyértelmű kommunikáció nem csak elvárható, hanem egyenesen kötelező minden ekereskedelmi szereplőtől. Imidzsünkre és visszatérő vásárlóinkra is nagy kihatással lehet, bízzunk az egyenes kommunikációban!
Felárazott termékek
Számos social poszt születik annak kapcsán, hogy felárazott termékeket visszaáraznak a kampányok alatt a webshopok. Nemcsak a népharag, hanem a Versenyhivatal is bünteti ezeket a megmozdulásokat, főként a 2022-es árrendelet bevezetése után, ezért mielőtt erre a lépésre szánnánk magunkat, mérlegeljük és inkább ne tegyük! Hosszú távon gondolkodjunk, ne a pillanatnyi haszon lebegjen a szemünk előtt!
Mennyi az annyi?
A fenti témához tartozik az árak változtatása. Reggel még ennyi volt, délután már annyi. Szintén negatív visszajelzést kaphatunk, ha az érdeklődés tekintetében változtatunk termékeink árazásán. A sávos árváltoztatás más jellegű kampány forma, de tudni kell, hogy a 2022 májusában bevezetett árrendelettel megyünk szembe, a GVH mindkét esetben büntet, egy napon belül nem lehet változtatni az árat!
Megnövekedett szállítási idő
A rendkívül nagy terheléssel járó ünnepi kampányok esetében természetes, hogy hosszabb szállítási idővel kell számolnunk, de ezt minden esetben kommunikáljuk vásárlóink felé. A termékoldalon, a pénztárban és a rendelés visszaigazoló levelekben is tüntessük fel a megnövekedett szállítási időtartamot és próbáljuk is tartani azt. Ha mégis eltérünk ettől, azt mindenféleképpen egyeztessük a vásárlókkal, ne tűnjünk megbízhatatlan webáruháznak!
Az ügyfélszolgálat
Nincs, elérhetetlen, kritikán aluli hangnemben kommunikálnak… és még sorolhatnánk a negatív jelzőket. A nagyobb kampányokra való felkészülés első lépéseként meg kell vizsgálnunk az ügyfélkezelés témakörét és fel kell készülnünk a tömeges megkeresésekre. Tervezzük meg a kapcsolatfelvételek lehetséges platformjait, de mindenekelőtt dedikáljunk hozzá megfelelő mennyiségű emberi erőforrást. A kollégákat tréneljük be, készítsük fel őket előre a tipikus szcenáriókra, hogy ne érje őket felkészületlenül egy-egy kérdés/helyzet! Kiemelten fontos, hogy minden esetben hangsúlyozzuk, hogy egy márkát képviselnek, ennek szellemében kommunikáljanak.
Ha házon belül nem elegendő a kapacitás, akkor érdemes szintet lépni, automatizáljuk, amit lehet és használjuk ki a mesterséges intelligencia előnyeit!
Az ünnepi roham idején a chatbotok kiváló eszközök lehetnek a gyors, azonnali ügyféltámogatásra. Automatizált válaszokat kínálnak gyakran ismételt kérdésekre, például a szállítási időkről vagy a készlet elérhetőségéről, ezáltal csökkentve az ügyfélszolgálat terheltségét és javítva a vásárlói elégedettséget.
A Daktela zökkenőmentesen összekapcsolja a telefont, az e-mailt, az SMS-t, a chat-et és a közösségi médiát egyetlen megoldáson belül, így bármilyen ügyféligényre válaszolhatunk az általunk preferált csatornán.
AI-alapú perszonalizáció
Az ünnepi kampányok során a mesterséges intelligenciát alkalmazó perszonalizáció nagyban növelheti az ügyfélélményt. AI algoritmusok segítségével testre szabhatjuk a vásárlói ajánlatokat, amelyek figyelembe veszik az egyéni vásárlói szokásokat, a korábbi vásárlásokat és a böngészési előzményeket, így relevánsabbá téve az ajánlataidat a vásárlók számára és növelve a konverziókat.
Social proof és influencer marketing
Szintén az ügyfélszolgálat hatáskörébe tartozik a webáruházban adott értékelések, vélemények kezelése, illetve a social felületeken megjelenő kommentek lereagálása. A fent említett korrektség, informatív válaszok és kedves hangnem ebben az esetben is nélkülözhetetlen. A reklamálókkal való kommunikációt próbáljuk minél hamarabb privát útra terelni, hogy követőink ne lássák az elégedetlenséget, a kérdésekre pedig próbáljunk minél hamarabb válaszolni. A kérdésözönt megelőzendő érdemes a GYIK szekciónkat felkészíteni a kampányra, így nem kell minden vásárlónak külön-külön válaszolni, elég a GYIK oldalra terelni őket.
Az ünnepi szezonban érdemes a social proof elemeket is beépíteni a kampányaidba, például influencer együttműködéseket vagy ügyfélértékeléseket. Az emberek gyakran támaszkodnak mások véleményére, amikor vásárlási döntést hoznak. Egy jól megválasztott influencer hiteles ajánlása jelentősen növelheti az eladások számát.
Nem érvényesíthető elállási jog
A 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet alapján Magyarországon lehetőség van minden indoklás nélkül, 14 napon belül elállni a vásárlástól, azaz a kézhez kapott terméket a vásárló visszaküldheti a webáruháznak, akinek vissza kell téríteni a termék és a szállítás összegét. A kereskedők azonban élhetnek a visszatartás jogával, ami azt jelenti, hogy nem kötelesek a termék árát és a szállítási költséget visszatéríteni mindaddig, míg a termék visszaérkezik hozzájuk vagy a vásárló bizonyítani tudja, (például egy feladó szelvénnyel), hogy a termék visszaküldés folyamatban van.
Bár nem tűnik olyan nagy dolognak egy ünnepi kampány futtatása, a fenti pontok is bizonyítják, hogy hány helyen úszhat el egy sikeresnek induló akciós vagy kuponos nap. Nem győzzük eléggé hangsúlyozni a tervezés fontosságát, hogy minden szereplő (a szerverszolgáltatótól kezdve az ügyfélszolgálatig) a megfelelő információk birtokában tudjon rákészülni a kiemelt időszakra. Illetve a másik kulcsfontosságú dolog a naprakész és precíz kommunikáció, mellyel számos kellemetlen helyzet megelőzhető. A fenti pontok betartásával remélhetőleg csökkenthetőek a negatív észrevételek és sikeresebb ünnepi kampányok várnak ránk az idei évben.
Mindenkinek kitartást és jó munkát kívánunk az elkövetkezendő időszakra!
